约翰沃尔什：当涉及到房地产税时，事情很容易“横盘整理”：税率发生变化，非托管账户的付款可能延迟或错过，托管账户余额必须调整等。事件发生时，服务人员经常会遇到困惑的、有时是愤怒的客户。

通常有大量的呼叫中心时间来解释哪里出了问题以及接下来会发生什么。根据结果​​，这可能会导致向消费者金融保护局提出正式投诉和/或在社交媒体上进行有损声誉的丑陋评论。

为什么事情越来越糟?数量庞大是原因之一。在过去的 12 个月中，发放或再融资的贷款超过 13,273 笔，总额达 43,590 亿美元。这意味着数以百万计的关闭和新的税线设置，通常可以快速完成，并且在许多情况下，是在远程工作时完成的。

有趣的是，我们听说许多借款人看到他们的托管账户提前增加，重复纳税和/或由于在关闭和税线设置之间的交接中发生错误而错过付款。

我们还从服务商那里听说，去年的第四季度纳税季节，即所有纳税的 40-50% 到期，在延迟付款、错误和罚款方面比平时严重得多。

我们认为，部分问题在于一些税务服务提供商过度依赖自动化，没有提供正确设置税线和按时纳税所需的客户服务水平。

我们知道这一点，因为我们在从其他税务提供商处注册新账户时看到了这一点。例如，在去年加入几个大型投资组合后，我们发现了主要的数据完整性问题，需要我们纠正数十万个错误并重做数万条税线。

在 LERETA，我们投资于技术、经验丰富的员工和基础设施，以满足大型服务商和次级服务商以及区域和小型参与者的需求。

这使我们能够掌握税收环境的细微差别并预测问题。我们也了解自动化的价值和局限性之间的平衡。

最后，我们在性能方面坚持不懈。例如，在今年的前六个月，我们为所有 4,000 名税务客户达到了 99.9% 的 SLA。